Salve dottoresse, sono direttore di una struttura alberghiera, tra le maggiori difficoltà che sto riscontrando nella gestione della riapertura in una fase ancora di emergenza, c’è la paura del contagio da parte di molti dello staff. Come posso aiutarli?
Gentile direttore, in questo periodo siamo tutti più o meno spaventati, alcuni temono addirittura di uscire di casa, luogo che, seppur forzatamente, è diventato un posto sicuro in questi due mesi. Comprendiamo quindi il timore del suo staff. Potrebbe essere utile tenerli sempre aggiornati su tutte le misure necessarie a cautelarsi. L’informazione, se corretta e dettata dagli ultimi decreti, può aiutare a contenere l’ansia. Sapere ci dà una direzione, ci dice come comportarci per evitare che il contagio si verifichi. Quindi, le consigliamo vivamente un incontro con il suo team, anche individuale per i più preoccupati, in cui con chiarezza e determinazione farà presente che sebbene non può in assoluto scongiurare il pericolo, non permetterà mai che la salute dello staff possa essere messa a rischio, verificando che tutti rispettino le norme previste. Sarebbe importante accogliere la naturale preoccupazione e rendersi disponibile ad ulteriori colloqui, se eventualmente ce ne fosse la necessità. Sentire che nella struttura c’è qualcuno che non solo coordina ma tutela, allevierà l’ansia.
E invece per i clienti? Sono preoccupato per le rimostranze.
Di essere contagiati o a seguire le norme previste?
Entrambi.
Con grande probabilità chi è particolarmente ansioso per l’emergenza Covid non si muoverà troppo, se non per necessità importanti. E’ possibile ipotizzare che, purtroppo, chi è molto preoccupato per il contagio non vada in vacanza quest’anno. Non crede?
Ok, allora temo chi invece prende sotto gamba il problema rifiutandosi, ad esempio, di seguire le norme anticontagio.
Ci rendiamo conto che cordialità e accoglienza sono i cardini del suo lavoro e che, per tanto, risposte come “si fa così e basta, prendere o lasciare” siano escluse. Le possiamo condividere come abbiamo fatto noi. Nel nostro studio stiamo applicando tutte le norme previste per il nostro settore, queste includono una serie di prassi che non da tutti vengono ben accolte. Ebbene, un atteggiamento di calorosa accoglienza abbassa notevolmente le difese di chi abbiamo di fronte, a cui spieghiamo bene, ma senza scendere in inutili dettagli, l’importanza delle prassi. Su alcune di queste ci scherziamo, ironizziamo sulle rispettive mascherine, sull’uso del termoscanner facendo battute e rendendolo un rituale giocoso. Sappiamo che diversi ristoratori stanno applicando la stessa modalità. Il “triage” pre ingresso è diventato un nuovo “aperitivo sociale” che se fatto con criterio nei modi, ma con leggerezza nello spirito e coinvolgendo il cliente, non pesa troppo.
E per i clienti preoccupati del contagio ma non troppo da non recarsi in albergo, come facciamo a fargli capire che stiamo facendo tutto il necessario?
Facendolo! Se lo staff segue le norme mettendo la mascherina, mantenendo il distanziamento ma senza per questo mostrasi spaventato dall’incontro con l’altro, aumenterà il senso di sicurezza nei clienti che si sentiranno tutelati e non visti né minacciosi, né minacciati dal personale. Lo sguardo, il tono di voce, la postura, la scelta delle parole fanno tantissimo. Anche se abbiamo guanti e mascherina e sembriamo tanti infermieri in ospedale. Vedrà che lavorando sulle capacità relazionali del suo staff i clienti si sentiranno pienamente a loro agio. Questo nuovo modo di fare le cose ci accompagnerà per un po’, ben presto ci abitueremo e torneremo a godere delle cose che ci piacciono anche se le facciamo in modo diverso.
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